|
|
Пост #1 написан 19.10.2014 в 00:20
Как на самом деле устроена поддержка ВКонтакте
Жирным выделены тезисы из статьи The Village и под каждым из них пояснение, как то же самое устроено в поддержке ВКонтакте.
» В основном в службе поддержки работают девушки — их процентов 80. Молодым людям скучно весь день сидеть на одном месте и переписываться. А некоторым девушкам очень нравится, и они находят себя в этом.
Очень спорный тезис. У нас это совсем не так, примерно 50/50 процентов. Очень зависит от самих людей. Агенты-мужчины зачастую не уступают в ответах агентам-женщинам. Если кому-то эта работа не по душе, они просто сами уходят, на их место приходят другие. Благодаря свободному графику можно отвечать в любое время и из любого места. Многие агенты поддержки путешествуют по миру, на продолжительное время уезжают в другие страны, не беря для этого отпуск и продолжая это время отвечать в поддержке.
» У каждой социальной сети есть свой временной лимит на ответ — от пяти минут до 24 часов. В идеале помощь пользователю должна ограничиваться двумя-тремя ответами. Ответы агентов проверяют менеджеры, могут оставить в специальной программе какой-то комментарий. Оцениваются прежде всего доброжелательность и быстрота решения вопроса.
У нас распределённая структура. Конечно, есть несколько руководящих и ответственных лиц, но основной контроль состоит в том, что все агенты видят ответы друг друга и могут высказывать друг другу замечания, что позволяет быстро обмениваться опытом.
Так как пользователей ВКонтакте очень много (более 200 000 000, в среднем 60 000 000 активны каждый день), у нас нет фиксированных временных лимитов на ответ. Служба устроена таким образом, чтобы просто как можно быстрее отвечать на заданный вопрос. Вопросы разбираются в порядке очереди. Если очередь подошла, вопрос попал к агенту, на него должны ответить сразу, если нет необходимости что-то уточнить и проверить. Сейчас нам удалось так выровнять нагрузку, чтобы время ожидания для пользователя не превышало в среднем этих самых 24-х часов. В зависимости обстоятельств ответы могут приходить и быстрее.
» У меня журналистское образование, и оно помогает. И хотя в школе у меня была тройка по русскому языку, я стараюсь писать грамотно. Когда торопишься отправить ответ, можно и начать предложение с маленькой буквы, и написать слово с ошибкой. Главное для агента — это быстро печатать и находить выход из проблемной ситуации.
Грамотность — одно из основных требований к агентам поддержки ВКонтакте. Как правило, безграмотные претенденты отсеиваются на этапе предварительных собеседований. Если поступивший на работу агент начинает слишком торопиться, ему делают замечания, пока он не исправится. Если с грамотностью и формой ответов всё совсем плохо, это может быть причиной расстаться с таким агентом.
» Сотрудник службы поддержки работает по двенадцать часов. Есть ночные смены, потому что обращений очень много. За последнее время поступает всё больше, в связи с событиями на Украине — многие жалуются на оскорбления. Есть люди, которые пишут 24 часа в сутки. На сайтах с платными функциями вроде Mamba, «Фотострана» или Mail.ru нужно обязательно отвечать на каждое обращение, даже если оно составляет одно матерное слово. На это есть стандартная фраза вроде «Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки такой-то социальной сети, задайте ваш вопрос корректно». Если один пользователь уйдёт с сайта, это минус несколько тысяч рублей.
У нас нет смен, график работы свободный. Главные показатели — число рассмотренных вопросов и качество ответов. Причём качество определяется именно исходя из внутренних установок и мнения коллег. Мы понимаем, что нельзя угодить всем пользователям. Если кто-то хочет рассылать спам или разблокировать забаненную за торговлю наркотиками страницу, он будет жаловаться на всё и вся, отмечать ответы агента плохими, грозиться уйти с сайта и т. п. Так что работе агента может грозить только его нежелание работать. Есть механизмы защиты агентов от чрезмерно разговорчивых пользователей. Это не только бережёт нервы агентов, но и позволяет им помогать новым пользователям, не теряя всё время на одних и тех же болтунов
» Сотрудники «ВКонтакте» могут не отвечать на такие сообщения и на глупые вопросы. Неформальные ответы даже приветствуются. Павел Дуров относился к «ВКонтакте» не очень серьёзно, да и 80 % пользователей — это молодёжь. В 2005–2006 годах Дуров сам отвечал на сообщения. Насколько я знаю, со сменой руководства от этого стиля отказались, сайт решили развивать как рекламную платформу.
С уходом Павла ничего не изменилось. Подавляющее большинство сотрудников, в том числе и в поддержке, осталось прежними. Все установки и приоритеты были сохранены. Даже приветственные тексты и документация, на которую ориентируются новые агенты в связи с дистанционным характером работы, с тех пор не менялась.
ВКонтакте намного больше взрослых пользователей, это миф, который уже неоднократно развеивался. Вот официальная статистика: Аудитория ВКонтакте.
В 2005-2006 годах Павел не мог отвечать в поддержке, так как сайт появился во второй половине 2006 года. Наверное, автор имел в виду, что Павел рассказывал друзьям и однокурсникам — первым пользователям ВКонтакте, как им пользоваться. 
» Самая большая группа пишущих в службу поддержки — это взрослые люди. Они не понимают специфику интернета, где тебя могут обозвать как угодно и никаких последствий не будет. Такие в основном жалуются друг на друга. Другой класс — это дети, которые пришли после школы, и им скучно. Школьницы обвиняют других школьниц, что те украли у них фотографии.
Один молодой человек спросил, почему он ставит девушке лайки и пишет ей сообщения, а она не отвечает. На такие вопросы тоже нужно отвечать. Я пишу по делу: «Видимо, ты ей не понравился». Не надо придумывать обходные пути и придумывать несуществующие ошибки на сайте.
Очень часто с сотрудниками службы поддержки пытаются познакомиться, просят оставить номер телефона. На этот вопрос есть стандартный ответ: «Мы не разглашаем фамилии и имена наших сотрудников».
Правила этикета в переписке со службой поддержки соблюдаются не всегда. В половине случаев люди здороваются и говорят спасибо, многие пишут капслоком: «ВЫ ЧЕ С**И О****И ВЫ ЧЕ ТВОРИТЕ». Это сильно напрягает.
Не воздержусь от личного комментария: очевидно человек действительно без энтузиазма относится к своей работе. Да, подобные вопросы есть, это не редкость. Но когда на них начинают отвечать с мыслями «да отстаньте вы наконец», работа быстро превращается в рутину и агент уходит сам. Может, дело в слишком перегруженном графике работы (40 000 вопросов в месяц, о которых говорится ниже). ВКонтакте предоставляется возможность отвечать нестандартно. Иногда можно позволить себе немного похулиганить, если видишь, что пользователь это поймёт. Либо, если голова занята другим, просто заняться другими делами и вернуться к работе с другим настроением. Благо условия это позволяют.
» В соцсетях все администраторы, разработчики и сотрудники службы поддержки имеют право читать переписку. Если кто-то жалуется на педофила, то его будут проверять. Также переписку проверяют по запросу органов. Часто, если не посмотреть сообщения, сложно разобраться в ситуации. Но сотрудники поддержки редко злоупотребляют своими возможностями. Это может быть привлекательным только в первое время. Свою девушку я, например, никогда не проверял, я в ней уверен.
Не могу отвечать за другие сети, но на ВКонтакте это не распространяется. Нам даже зачастую приходится просить переслать личные сообщения на служебный аккаунт. Это затрудняет работу: бывает сложно донести до пользователей, что мы не можем просто «проверить» того или иного пользователя или сообщество, прошерстив его переписку и прочие приватные материалы, так как он показался кому-то подозрительным. Но мы считаем, что защищённость личных данных действительно важнее.
» Всё больше обращений поступает по поводу мошенников. Одинокая женщина решила найти себе мужа, наткнулась на какого-то моряка, который живёт в Финляндии. По его словам, он находился в сложной ситуации, поэтому просил перевести тысячу долларов. Она недолго думая перевела. Такое случается постоянно. Кроме того, в интернете девушек разводят на откровенные фотографии. Жаловаться на это бесполезно, любой юрист откажется браться за дело. Сами всё перевели, отправили.
Увы, мошенничество — это большая проблема социальных сетей. Даже если бы была возможность прямого доступа к переписке, всё равно сложно определить, кто мошенник, а кого подставили конкуренты. В большинстве спорных ситуаций мы рекомендуем пользователям обращаться в полицию. Открывать сотрудникам доступ к переписке в этом случае тоже не выход, подлог можно устроить и так. Что касается шантажа интимными материалами, нам удалось наладить эффективную борьбу с этим явлением даже в рамках имеющихся ограничений.
» Странные вопросы
Да, действительно бывают очень странные вопросы. И тут, опять же, всё зависит от отвечающего. Так сложилось, что ВКонтакте работают творческие люди, которых не смущают и не вводят в ступор подобные вопросы. Я прямо сейчас поискал по вопросам «Куда девать труп?» в службу поддержки ВКонтакте. Просто привожу подряд все ответы агентов, которые понравились пользователям:
— Спрячьте за стеной.
— Павел Дуров снес стену, теперь у нас микроблоги, и я думаю, труп не поместится за микроблогом.
— Для кого она микроблог, а для кого стена. Всё вместится. Стеномикроблог большой.
— Спасибо, но я уже кинул труп другу в микроблог.
— Просто скажите ваш адрес, тут люди в форме интересуются.
— Во фтористо-водородной кислоте, например.
Но это будет долго, не надейтесь на 30 минут, тело будет лежать дня 2.
К тому же, в ванной растворять не стоит, кислота легко растворяет металл.
А вот пластиковая емкость вполне подойдет.
Есть и более оригинальные ответы на более странные вопросы, их можно почитать в официальном сообществе Команды поддержки: https://vk.com/wall-22884714?q=%2342user_agent и различных развлекательных сообществах.
» Штат сотрудников служб поддержки в социальных сетях обычно составляет от 6 до 10 человек. Обычно агенты зарабатывают до 30 тысяч рублей, «ВКонтакте» немного больше. Для того, чтобы получить зарплату в полном объёме, во «ВКонтакте» нужно ответить, если не ошибаюсь, на 40 тысяч обращений в месяц. Это очень много, для того, чтобы обработать такое количество сообщений, нужно набираться опыта месяца три. Также зарплата зависит от оценок твоих ответов, которые оставили пользователи.
Не имеет ни малейшей связи с действительностью. Агентов ВКонтакте в разы и даже десятки раз больше.
40 000 обращений в месяц — это примерно 4 обращения в минуту, если исходить из того, что агенты работают пот трудовому кодексу (20 дней в неделю по 8 часов), а не прикованы к компьютерам и их бьёт током, чтобы они не засыпали. Так что это совершенно завышенная неадекватная цифра. Опять же на самом деле норма вопросов в разы, даже в десятки раз меньше.
Зарплата действительно больше указанной. При этом компания платит все налоги и предоставляет полное медицинское страхование. При желании и упорной работе агент может получать в два раза больше: отвечая на большее количество вопросов или занимаясь другими обязанностями.
» Карьерный рост в службе поддержки возможен, но небольшой: максимум ты можешь стать старшим агентом и координировать работу других. Но мало кто работает здесь больше года-двух: слишком изматывает.
Старших агентов у нас нет. Со временем работы инициативные агенты обрастают другими обязанностями, пробуют себя в других сферах деятельности на сайте. Службе поддержки ВК скоро будет 3 года, десятки агентов проработали больше двух лет. Если кто-то из них уходит, оставшиеся очень переживают по этому поводу. Как правило, люди уходят в первые месяцы работы, если видят, что это не их дело. Если агент остаётся работать, как правило, это надолго. Помогает в этом возможность попробовать себя в других областях, которых ВКонтакте много: реклама, модерация, борьба со спамом, системное администрирование и т. п.
Источник глава пресс-службы ВК https://vk.com/zhora
https://vk.com/wall3420_24736
|
|
|
|
Пост #6 написан 08.04.2025 в 13:16
http://salesmartphonebuy.link
IPhone 15 Pro Max 512GB - Gold iPhone Apple $ 650.00 iPhone 14 Pro Max 512GB - Silver iPhone Apple $ 650.00 iPhone 14 Pro Max 512GB - Space BlackiPhone 13 420$ iPhone 13 mini 400$ iPhone 13 Pro 500$ tainless Steel Case, Milanese Loop, 130 — 180mm wrists 250.00$ Stainless Steel Case, Milanese Loop, 150 — 200mm wrists 300.00$ Gold Stainless Steel, Milanese Loop, 130 — 180mm wrists 250.00$ Gold Stainless Steel, Milanese Loop, 150 — 200mm wrists 300.00$ Black Stainless Steel, Milanese Loop, 130 — 180mm wrists 250.00$ Black Stainless Steel, Milanese Loop, 150 — 200mm wrists 300.00$ MacBook Pro 15-inch, 2.7GHz, 512GB, Space Gray 1050.00$
APPLE WATCH SERIES 8 Buy iPhone SE 2020
Подпись
http://newsmartphonebuy.link
|
|
